湖南:锻造热线“生力军” 架起为民“连心桥”

导语:

湖南:锻造热线“生力军” 架起为民“连心桥”。此次新进咨询员不仅充实了省局中心的力量,也为各市州局分中心培养了骨干、输送了人才。长沙市税务局党委委员、总经济师黄艳表示,长沙分中心约70人的咨询员队伍在此次培训中“炼成了精钢”,接下来将依托新进咨询员的力量,强化热线咨询质量,并在全省首创推出税费可视化智能咨询服务,以远程同屏、智能判断、精准指导的方式推进12366热线服务向数字化、智能化转型。

(湖南税务12366纳税缴费服务热线知识竞赛活动现场)(湖南税务12366纳税缴费服务热线知识竞赛活动现场)

如何快速从“税务小白”变成“业务百事通”?国家税务总局湖南省税务局12366纳税缴费服务热线2021年新进咨询员岗前培训可以告诉您答案。

这几年来,湖南省税务局党委高度重视12366纳税缴费服务热线建设工作,今年10月携手国家税务总局税务干部学院(长沙),针对2021年新进咨询员开办了一期机构改革以来历时最长、规模最大、人数最多、知识面最广的集中培训,保障学员从思想高度过好业务“认知关”,以实训主导过好操作“技能关”,凭创新驱动过好接线“应用关”,促使湖南12366纳税缴费服务热线新生力量茁壮成长。

“理论+实训”双促进

“为帮助学员顺利走上咨询员岗位,局校双方反复打磨课程,培训内容囊括了税收原理、全税种和社保非税业务、沟通技巧等综合课程,以及电子税务局、纳税申报、12366工作流程和作业标准等实操性很强的业务内容。”湖南省税务局纳税服务和宣传中心副主任田睿介绍,此次集中培训形成了“理论基础全面学、专题知识深入学、咨询热点发散学、系统实操学、模拟实训沉浸学”的培训新模式,实现培训课程既层次递进又系统全面。

据了解,参加此次培训的218名“咨询新兵”,在98天的时间里,集中学习了45个专题、86门课程、165堂课,开展了208次涵盖18个税种、30多个社保非税知识、10余个涉税电子操作系统的实训课程,在多任务、高密度、强压力之下,新进咨询员的业务储备能力与系统操作能力齐头并进。

“理论课程帮助我们搭建起税法框架,咨询热点类课程有助于我们把纳税人缴费人反映的‘问题清单’变成‘履职清单’,把‘等群众上门’变为‘送服务上门’。”学员高嘉阳说道。

经过前期理论学习后,“咨询新兵”们于10月下旬走进湖南省税务局纳税服务和宣传中心,与省中心师资人员按“以老带新”的方式结成对子,进行为期半个月的模拟实训。

实训过程中,学员被分为3组,采取“结对学+自主学+研讨学”的模式进行教学,并分组别实行“跟班学和留校学”。其中,“跟班学”重在实操练习,设置晨会抽背、现场跟听、试接线等环节;“留校学”重在复盘总结,学员需完成上轮跟听记录梳理、税费专题整理、“1对1”角色模拟接线等任务,复盘作业需通过“师傅评分点评、领队检查抽背、中心随机抽检”三层质检,督促学员从实践回归理论,达到“以点带面”的实训效果。

“此次培训将理论与实践相结合、授课与实训相促进,形成了‘理论-实践-理论’的良性循环,双向促进的过程确保了培训出成效、实训练精兵。”湖南省税务局纳税服务和宣传中心副主任周春华表示。

(湖南税务2021年新进咨询员与省中心师资人员按“以老带新”的方式开展模拟实训)(湖南税务2021年新进咨询员与省中心师资人员按“以老带新”的方式开展模拟实训)

“练兵+比武”见真章

“用心倾听,真诚服务,请党放心,兴税有我!”10月28日,湖南省税务局12366纳税缴费服务热线知识竞赛顺利举行,省局中心和各市州局共15支代表队登台比拼。经过紧张激烈的必答题、抢答题、风险题、加分题等多轮角逐和淘汰,最终决出一等奖代表队1支,二等奖代表队2支,三等奖代表队4支。

“用竞赛检验培训成效,是省局提议下的一次全新的尝试。咨询员们在赛场上的精彩表现,是这次培训‘系统深入学、融会贯通学、对照对标学、联系实际学’的最好写照。”新进咨询员岗前培训项目组长曾娟红说道。

台上一分钟,台下练内功。此次集中培训以“统一考试月月测、模块测试周周练、专项模考强化学、竞赛小测天天有”的方式组织学员以考代练,既巩固了税收业务知识,也提升了税收业务素养。“以考代练、考核排名营造了全班以考促学、以学促行的浓厚氛围。”课程组长周宇介绍到,每月统一组织一场主题不同的月考,范围从理论基础到业务实操,考试内容层层递进,有助于学员查漏补缺、强化记忆。

在省局中心的学习模式引导下,14个市州局也是“八仙过海各显神通”:有的成立学习互助小组结对帮扶、互学共进;有的成立每日复盘小组,做到“知识消化不过夜”;有的建立学习轮值制度或小组领学计划,利用晚上时间“加餐”学习;有的开展“沉浸式”学习,帮助学员提前适应岗位角色……

集腋成裘,聚沙成塔。“通过周考、月考、知识竞赛等形式的‘千锤百炼’,学员的学习效果有了质的飞跃。”班主任夏双透露,以考代练以赛促学的培训方式,有助于学员抓重点、补短板、强弱项,激发了大家敢啃“硬骨头”的信心。

(湖南税务2021年新进咨询员分组开展学讨论)(湖南税务2021年新进咨询员分组开展学习讨论)

“服务+联动”展新颜

上有引领,下必赴焉。自湖南省税务局12366纳税缴费服务热线组建以来,就一直是一个敢打硬仗、能打胜仗的优秀团队。此次湖南省税务局新进咨询员岗前培训,既是14个市州局分中心团队搭建的“大摇篮”,也是迎接纳税人缴费人“检阅”的“大练兵”,更是实现“质效提升、管理先行”的“大本营”。

“培训是贯彻落实国务院办公厅、税务总局、省政府关于热线归并工作要求的重要举措,在搭架子、树导向、强基础、补弱项、增优势、抓创新、激活力、聚合力等方面结出了丰硕成果,为进一步深化‘放管服’改革,提高政府便民利企服务打下了良好基础。”湖南省税务局纳税服务和宣传中心主任胡波介绍,按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求,各地12366热线将以分中心的形式归并到所在地的12345热线,热线归并后税务部门将会充分发挥部门职能作用,提升咨询质效,增强服务实效,奋力开拓“1+1>2”的纳税服务新局面。

此次新进咨询员不仅充实了省局中心的力量,也为各市州局分中心培养了骨干、输送了人才。长沙市税务局党委委员、总经济师黄艳表示,长沙分中心约70人的咨询员队伍在此次培训中“炼成了精钢”,接下来将依托新进咨询员的力量,强化热线咨询质量,并在全省首创推出税费可视化智能咨询服务,以远程同屏、智能判断、精准指导的方式推进12366热线服务向数字化、智能化转型。

“培训期间学员们比学赶超,学风浓郁,不仅完成了自身的飞速成长和精彩蜕变,也展现出了常德税务的精神和风采。”常德市税务局党委委员、总会计师乔文光认为集中培训效果显著,接下来将以更高标准向纳税人缴费人传递“税务好声音”,奏响征纳和谐新篇章。湘潭分中心、娄底分中心、郴州分中心的负责人纷纷表示,培训以严把“话务质量关、业务解答关、操作指导关”的形式,锤炼了咨询员们的业务本领和为民情怀,有助于把12366打造成为有温度、高效率的便民服务热线。

青春无问西东,奋斗自成芳华。学员黄心怡说,12366热线咨询员工作是服务群众的“最前沿”、政策落实的“第一线”,她将把党性修养深化为精神力量,将专业知识转化为工作能力,将服务态度内化为便民意识,把热情激情真情融进每一位来电人的心里。学员谢易武认为,作为新时代青年税务干部,未来要努力做好精细服务,在“需求探索更加精细化、数据共享更加智能化、税收服务更加个性化”方面贡献青春力量、实现青春担当。

百舸争流,奋楫者先;千帆竞渡,勇进者胜。湖南14个市州局分中心,28名管理员,218名新进咨询员,聚是一团火、散是满天星,他们将以此为起点,在践行“精细服务”的征途中争创“示范队伍”、争当“带队先锋”、争做“业务能手”!(通讯员 肖江浩 袁世贤 张璐 盛泽顺)

(责任编辑:张奕)
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