上海消保委发布消费投诉十大问题 直播带货翻车

一年一度的消费者权益保护日又将来临。今天，上海市消保委发布2020年消费投诉十大典型问题，直播带货、快递投递、长租公寓、未成年人充值网游等“上榜”。

一、不法商家假冒家电品牌官网

消费者一般习惯在网上查询家电维修电话、官网，但很容易遇到假冒品牌官网，这类页面甚至还会设置品牌课堂、空调维修点等多个板块。一旦消费者拨打电话要求上门维修，便会被收取高额维修费。如有消费者投诉反映，上海互瑞实业有限公司涉嫌假冒某家电品牌官网，误导消费者。

[消保委观点]

将服务器设在境外，并制造一些虚假网站正成为某些商家逃避监管的手段。市消保委呼吁相关互联网企业特别是网络平台加强审核，探索以诚信替代竞价排名的公平机制。

同时提醒消费者：查看网站是否进行ICP公示，并通过工信部查询相关ICP备案信息，从而甄别是否为正规网站；查询家电维修企业时，可登录消保委官网“www.315.sh.cn”的“消保委帮您忙”栏目查询；维修前核实上门服务人员身份信息，明确具体收费项目及服务标准；维修后，索取单据和正规发票。

二、低价体验被诱惑入局

一些商家制作精美视频，在短视频平台上推销、展示，并以低价吸引消费者。一旦消费者联系商家后，对方先是要求支付很低的价格，再层层加码，最终收取高额费用。此类低价体验套路在摄影、搬场等诸多服务领域较为突出。

如2020年12月，小李、小景两名大学生通过某短视频平台看到“艳域东方古装摄影”19.9元的体验活动，报名后，影楼工作人员设置套路，不断诱导升级服务，甚至亲自操作为她们办理贷款，累计服务费用高达2万余元。调查中发现，涉及上海艳域摄影有限公司的类似投诉有40余件。虹口区消保委随即启动与区人民法院的诉调对接机制，联动区人民检察院和区司法局支持消费者起诉。最终经法院判决，消费者权益得到了维护。

[消保委观点]

市消保委敦促商家依法诚信经营，遵守商业道德，承担社会责任；相关行业强化自我规范、自我约束，为行业长期稳定可持续发展勤力作为；相关短视频平台从严审核商家，并设置便捷反馈通道来定期清理不法商家。消费者对于低价销售要保持清醒，根据自身消费能力理性消费，对于商家事后诱导、套路消费及时反映。

三、直播带货良莠不齐

低价成为直播间吸引消费者的最大卖点。市消保委发现直播带货存在鱼龙混杂的情况，价廉物美也很有可能是噱头。如在快手平台“优米佳家纺”直播间模拟消费者购买了299元的粉色“平板羽绒被”，主播直播时宣称“是鸭绒的，每一丝都是绒”，实际收到货后却发现产品做工简陋。后经检测机构检测，该款羽绒被的绒子含量仅为4.4%，市消保委已敦促快手平台对该商铺严肃处理。

[消保委观点]

直播带货是消费者与经营者之间达成交易的一种形式和手段，依据“谁销售、谁负责”的原则，明晰了销售方，消费者就有权要求其依据《消费者权益保护法》的相关规定，严格落实主体责任。相关部门、行业也陆续出台了有关直播带货的规范，引导新业态健康有序发展。消费者通过直播带货购买商品或服务，应选择规模较大、信誉度较高的平台，仔细查看作为销售方的入驻平台商家的公示信息，不要盲目相信主播的宣传承诺；及时截图保存商家公示信息、宣传承诺、聊天记录、购物记录等，发生问题及时向相关部门或消保委投诉维权。

四、快递末端投递服务不规范

2020年，市消保委共受理上海韵达货运有限公司投诉475件，大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务，未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递损坏遗失。个别消费者沟通过程中还遭到工作人员的谩骂。

[消保委观点]

《快递暂行条例》规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，有义务根据与寄件人约定的投递地址将包裹送到指定的收件人手中，若快递员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站，甚至随意放置，属于违约行为。消费者可及时向邮政部门或消保委投诉。

五、预售产品预约退款难

很多企业通过微信、APP低价售卖酒店住宿或文娱票务产品，购买后需提前预约才能使用，但会遭遇多次预约不成功、申请退款受阻等。2020年市消保委共受理上海绘享网络科技有限公司（彩贝壳）投诉800余件，酒店住宿、文娱票务产品的问题较为突出。

[消保委观点]

预售产品的销售数量、实际可供预约数量、预约动态等信息对消费者十分重要，因此保障消费者的知情权、选择权很重要。有些企业通过格式条款限制、排除消费者在多次预约不成情况下的退款权利，消费者应多加注意。建议相关企业明确告知产品销售数量、实际可供预约数量、预约动态等信息，更改服务规则及条款，保障合理退款权利。

六、健身房靠空头承诺卖卡

有的健身公司售卡时向消费者作出“游泳池即将开放”等承诺，事后却拒不兑现。退款时，要么拖延，要么拒不退款，甚至“玩失踪”。如，2020年市消保委共受理30余件关于上海锐樊健身服务有限公司的投诉，涉及卖卡时承诺开放游泳池，后一直无法提供相关服务，门店关门却不给退卡等。

[消保委观点]

为缓解健身领域的消费矛盾，市消保委会联合市市场监管局、市体育局、市健身健美协会共同制定了《上海市体育健身行业会员服务示范合同（2021版）》，设置“七天冷静期”，明确了退卡（退费）情形，对违约责任及合同解除作出详细规定。目前首批15家本市主要健身品牌企业的400余家门店率先承诺使用。消费者可登录“上海市单用途预付消费卡协同监管服务平台”查看企业是否信息对接，将口头宣传和承诺在合同条款中予以明确。

七、长租公寓经营异常

一些长租公寓经营者为一次性获取消费者预付租金，一方面让消费者办理贷款，但不将预付租金一次性给付房东，一旦资金链断裂，消费者面临无房可住、租金押金难退回、仍要偿还贷款等问题。房东也会因收不到租金，要求租客搬离。2020年，市消保委共受理长租公寓相关投诉3000余件，涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋壳公寓）的投诉达1368件。

[消保委观点]

针对长租公寓存在的问题，市消保委提出了加紧制定金融监管政策、设立房屋租赁信息公示平台、加大对失信者的惩戒等建议。今年2月，市住建委、市市场监管局、市房管局等10部门发布了《关于进一步整顿规范本市住房租赁市场秩序的实施意见》，对“不得强迫或以租金优惠等名义诱导承租人一次性支付三个月以上租金”“住房租赁机构应开立资金监管账户”“推行房源信息核验”“推行从业人员实名信息卡制度”等作了规定，进一步整顿住房租赁市场秩序，规范住房租赁市场行为。

八、未成年人充值网游退款难

未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，有些充值金额甚至达10万元，家长要求退款时，往往会被拒绝。去年，市消保委共受理相关投诉580余件，其中涉及未成年人在上海巨人网络科技有限公司的“球球大作战”游戏中充值的有60余件。

[消保委观点]

未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，家长举证十分困难，不少游戏公司要求提供与充值记录相匹配的视频录像，才视为有力证据。消保委建议相关公司，履行社会责任，对一些适合低龄儿童的游戏，设置交易限额、严控游戏时间、实行安全验证等。家长也应履行监护责任，管好手机指纹、密码并开通短信提醒、关闭小额免密等功能，减少未成年人充值的可能。

九、警惕商家“销售套路”

一些商家会通过预约、抽签等方式，让消费者误以为普通工艺品具有“稀缺性”，甚至打出产品具有“收藏价值”的概念，通过“保值”“增值”等噱头吸引购买。但购买后，消费者就会发现实物与商家宣传并不相符，甚至商家还会拒不发货、拖延发货。如市消保委接到关于上海摩度网络科技有限公司的投诉共655件，消费者反映在该公司微信公众号抽中了木质手串的购买资格，下单后一直不发货，联系公司要求退款，退款通道被关闭，公众号也被封。

[消保委观点]

此类做法严重侵害了消费者的合法权益。艺术收藏品的价值随市场波动较大，消费者不要轻信宣传，选择收藏品时要格外谨慎、结合需求、理性消费。如遇商家通过微信公众号等形式预售，要仔细核实查验商家的注册信息，保留服务承诺，方便维权。

十、贷款购车容易解除抵押难

一些二手车交易平台向消费者提供贷款通道业务，从中牟利。办理贷款过程中，消费者通常对实际提供贷款的公司并不熟悉，也无法联系或找到放贷公司。若还清贷款后想解除抵押，只能找二手车平台，解除抵押遭遇重重困难。如去年市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件，其中消费者集中反映在解除抵押的过程中遇到了各种问题，诸如未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理、想要解除抵押竟打不通电话等。

[消保委观点]

一些平台与消费者签署电子合同前，未尽到相应的提示、告知义务，发生消费争议时，拖延推诿、拒不承担相关责任等做法，严重侵害了消费者的合法权益。市消保委敦促平台诚信经营，配合消费者办理解除抵押等手续，签署合同前要清晰、显著地告知权利义务及重要信息，尤其是贷款提供方以及办理解押手续的方法、程序等。消费者在网上贷款购买二手车要格外谨慎，了解细节、看清合同规则后再付款，保存电子合同以便维权。

原标题：直播带货翻车，预售酒店难约，沪消保委发布消费投诉十大问题