河南：“办不成事”反映窗口缘何能“办得成事”？

群众办事“门难进”“脸难看”困局逐渐被破解后，事好办了吗？平顶山新华区设立“办不成事”反映窗口、新郑市设立“办不成事”反映窗口、新蔡县行政服务大厅设立“办不成事”反映窗口……近期，在我省多地政务服务中心，出现了一种写着“办不成事”字样的标识牌。办事大厅是为群众办事的，怎么又办不成事呢？

“你好，请问你有什么需要吗？”

“我是平顶山市卫东区的，我想咨询一件事情，今年我的孩子考上了研究生了，说需要提档案在新华区，但具体咋办我也不明白。”在平顶山市新华区政务服务中心，市民袁先生显得有些着急，眼看孩子就要去外省的高校报到，却不知道如何给孩子跨区办理档案提取。

得知他的情况后，平顶山市新华区政务服务中心“办不成事”反映窗口工作人员热心接待了他，并告知他档案提取事项需要在新华区的人才交流中心办理。马上就到了下班时间，看到袁先生不熟悉附近地理位置，工作人员专事专办，将他送到了当地的人才交流中心，顺利办完了孩子研究生上学提档的事。这让他很感慨：“他们的工作人员就是很耐心的给我讲具体流程，又亲自领着我到咱们人才交流中心，把我的情况给他们讲讲。因为要得比较急，他们积极协调，人才交流中心的工作人员很热情，办了之后又领着我去邮寄档案，非常感谢。”

原来，“办不成事”反映窗口是办事大厅针对群众办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。何为“办不成的事”呢？平顶山市新华区政务服务中心相关负责人程远芹介绍，如果是在服务大厅窗口网上预约的事项，群众来到窗口遇到故意为难或者说让老百姓多跑腿的现象，一定要把问题解决掉，杜绝“门好进、脸好看，事难办”的出现。

那么，服务大厅办事窗口办不了的事情怎么办？目前，我省各地正在探索“办不成事”反映窗口背后的协调机制，给疑难杂症开具药方，“一事一议”做到“药到病除”。平顶山市新华区政务服务中心工作人员冉景毓表示，一般应办未办的事项，会在5个工作日之内给群众做好回复工作、帮助解决。完全办理不了的事项，会在3个工作日之内给群众做好解释工作。

采访中，记者了解到，在我省多个县区政务服务大厅，“办不成事”窗口都在进门最显眼的位置。服务人员的目标与窗口名称截然相反，就是要竭尽全力把“办不成的事”给“办成”。这与我省正在大力优化营商环境不谋而合。

就在全国刚刚发布的省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告中，河南一体化政务服务能力32个省级政府中位列第8，实现由2019年全国排名第24位跃升至第9位基础上，再前进1个位次，站稳全国第一方阵。这样的成绩有打通后台大数据的技术支撑，也饱含着各级政务服务部门的初心与决心。

“虽然这只是个‘小窗口’，背后藏着‘大服务’。”平顶山市政务服务和大数据管理局局长邵瑞卿说，“办不成事”窗口作为办事窗口的补充，是政务服务改革的具体体现。不仅可以为政务服务工作人员提供改进工作的通道，也为办事群众疏解了情绪，提高了办事的效率。“办不成事”反映“小窗口”的背后应该有包括纪检、政法、司法、信访、各办事窗口联合作为支撑，真正发挥它应有的作用，从而提高放管服的工作水平。

如何让“办不成事”反映窗口工作机制常态化，各地正在积极探索。在郏县行政服务大厅，受理、分类、转办、办结、反馈5步工作法正在有序运转。平顶山郏县行政服务中心工作人员胡凯航介绍，群众在“办不成事”反映窗口反映或投诉后，工作人员会将问题形成工作材料之后上报给督察股，由督察股审核分析之后填写督办工作单，督促相关窗口按时办理，向督查股反馈处理意见，相关窗口单位接到工单后及时启动工作，按照工单的要求及时作出处理办结，并且向督察股回复办理情况，由督察股再向办事群众反映反馈办理结果，形成“收集问题—审核确认—派发工作单—跟踪落实—监督检查”的闭环工作机制。

在新郑市政务服务中心，“首问负责制”给前来办理不动产登记的杨女士吃了一颗“定心丸”。“我们这个是土地1996年办理了土地抵押，当时没有办证，没有土地档案，也没有土地证，窗口办不了。‘办不成事’反映窗口非常切合我们办事的群众的需求，需要窗口工作人员来向领导具体反映，在符合规定的前提下给我们解决这些问题。”杨女士说。

新郑市政务服务和大数据管理局工作人员闫晓兵表示，针对杨女士反映的“历史遗留问题”，会通过“首问负责制”跟踪解决，“群众在办事过程中，如果遇到一些疑难杂症，只要不违反政策法规，都可以到‘办不成事’反映窗口进行反映。我们实行首问负责制，第一个接待的工作人员会全流程为他们提供服务，直到事件得以解决。”

不止在平顶山、新郑市，在新乡市高新区、驻马店新蔡县、周口鹿邑县、开封祥符区……越来越多的县市区开设了“办不成事”反映窗口，更多服务态度好、业务能力强的工作人员被充实到“办不成事”反映窗口，为群众处理、解决疑难问题，并详细记录群众反映的各类投诉问题及意见建议，做到“件件有落实、事事有回音”。

这样一个小小举动，提升了办事效率，拉近了政府与群众之间的距离。从“丁义珍式窗口”到“办不成事”反映窗口，人们看到了“事好办”的进步，更感受到了政府部门公共服务水平的提升。省大数据管理局相关负责人表示，在窗口解决历史遗留问题，疑难复杂问题经验基础上，会把办成的事项通过分析整理，形成案例。在全省建立政务服务案例指导制度，使同类的事项能够按照成熟案例的做法，在后期的办理过程当中予以参考和指导。

靠“办不成事窗口”解决问题不是最终目的，设立这样窗口既为了办结疑难杂案，更为了汲取经验形成案例，提升效率。在为群众办事的路上，“办不成事”反映窗口搬走了压在群众心上的大石头，同时也拆除了各部门之间的“老围墙”，推进政府各部门之间的合作与沟通。

“有的是政策上目前没法突破的，我们会把这些问题记下来，反映给有关部门，希望随着时间的推移，最终这些问题都能得到解决。‘办不成事’反映窗口没有群众来反映问题，这就是我们的目标。”新郑市政务服务和大数据管理局局长马纯杰说，随着“办不成事”反映窗口的办结率越来越高，政府部门沟通越来越顺畅，政务服务会更加高效。

“门好进”“脸好看”的最终目的是“事好办”，设置“办不成事”反映窗口正是达致这一目的的补充手段。期待“办不成事”反映窗口做得更好，更期待能通过它倒逼常规窗口转变服务作风、提升服务效率。