预付式消费痛点在哪？《2020年湖南省预付式消费维权状况调查报告》

近年来，健身房、教育机构、美容美发及跑路，消费者充值费用无法退还这类预付式消费乱象频发。预付式消费的痛点在哪？又如何 “ 避坑 ”？在 3 · 15 来临前，湖南省市场监管局、湖南省消费者权益保护委员会发布《2020 年湖南省预付式消费维权状况调查报告》。

2019 年下半年，湖南省消保委组织第三方调查机构开展了专项调查，并结合工作实践中积累的体会，形成了《2019 年湖南省预付式消费维权状况调查报告》。《报告》发布后，社会反响强烈，为此，省市场监管局在全省范围内组织开展了预付式消费专项整治行动，收效明显。省消保委于 2020 年 9 月组织召开了 “ 预付式消费地方立法研讨会 ”，形成了预付式消费地方立法的书面建议。时过一年，随着社会经济大环境的变化，特别是受疫情的影响，我省预付式消费维权存在哪些变化？哪些是受疫情影响下新产生的问题并应如何进行应对？如何更好的推动与预付式消费维权相关的地方立法工作？针对这一系列新问题，湖南省消保委委再次组织第三方调查机构开展了专项调查，形成了《2020 年湖南省预付式消费维权状况调查报告》，以期进一步推动我省预付式消费的维权进程。

大专学历以上的消费者热衷预付式消费

调查数据显示，2020 年，预付式消费的女性消费者占比 72.8%，男性消费者占比 27.2%，女性消费者比去年略有上升。18 岁 -40 岁的人群最多，占比近 80%，其中占比最大的是 30 岁 -34 岁年龄段的群体，占比 26.3%；其次是 25 岁 -29 岁年龄段的群体，占比 22.1%；再其次是 18 岁 -24 岁年龄段的群体，占比 15.4%。在收入方面，月收入 4001-6000 元的占比最大，为 23.2%。在学历方面，大专及以上消费者占比 45.4%。个体户 / 私营企业主，工人及服务人员等，企业办公室职员这三类人群位居前三位。

从预付式消费使用原因的调查来看，大多数消费者是因预付式消费具有优惠、便利的优势而去办卡：83.3%的消费者因优惠折扣力度大而去办理预付式消费，其 “ 占便宜 ” 的心理特征非常典型；使用方便和经营者推荐位于第二位和第三位，比例分别为 39.1%和 36.8%。

15.4%预付卡持卡者有过维权经历，美容美发、健身行业发生维权较多

从行业分布看，美容美发行业是预付式消费的最常见服务种类。62.6%的消费者办理过美容美发（美容 / 美甲 / 理发等）行业的预付卡；排在第二位和第三位的行业为综合零售（便利店 / 书店 / 鲜花等）行业和餐饮行业，比例分别为 60.8%和 45.5%。同比看，上升的行业中，综合零售（便利店 / 书店 / 鲜花等）行业同比上升 22.3 个百分点，上升最多；下降的行业中服装鞋类保养（含洗衣）行业同比降 104 个百分点，下降最多。

值得注意的是，受疫情影响，消费者对于预付式消费的选择有多变化。疫情前，46.3% 的消费者选择完全进行线下消费，疫情后这一比例下降到了 27.1%。

全省持有预付卡的消费者，15.4%有过维权经历。那么预付式消费不同行业发生维权的情况如何？数据显示，从行业分布看，美容美发（美容 / 美甲 / 理发等）行业占比最高，为 25.3%；其次为健身行业，占比为 15.0%。同比看，美容美发（美容 / 美甲 / 理发等）、儿童乐园和健身这三个行业维权的提及比例较去年明显上升，分别上升 19.7、9.7 和 9.2 个百分点，需要重点引起重视。

从各个市州来看，邵阳市、娄底市和长沙市排在前三位，维权经历的比例分别为 19.2%、18。%和 17.3%张家界市、永州市和益阳市排在最后三位，维权经历的比例分别为 9.4%、10.5%和 106%。同比看，全省较去年上升 1.4 个百分点。

经营者跑路最令消费者诟病

调查显示，消费者预付式消费维权遇到较多的问题是：设置了有效期、经营者跑路和暴露隐私，分别占比 23.0%、20.0%和 10.8%。同比看，市场环境得到明显净化，消费者选择从没遇到过任何问题的提及率为 45.3%，同比上升 11.2 个百分点。

最令消费者诟病的问题依然是是经营者跑路，占比 77.1%。同比看，受疫情影响，经营者跑路的提及率明显上升，同比上升 28.9 个百分点。其次是与办卡时承诺差距大，想退费却不能；不想继续使用，不能退费；消费体验差等。

湖南省消保委表示，从调查报告来看，消费者风险防范意识亟需加强；经营者跑路现象明显上升；经营者法定义务履行依然不到位；社会监督作用应更加突出。湖南省消保委建议，政府相关部门要发挥更大作用，增强消费者的维权意识和能力，积极推动预付式消费地方立法。