精准回应师生诉求，北京推动“接诉即办”进校园

113台电脑、105个充电器、26个书包……100多名学生的570件物品，这是中国石油大学（北京）信息科学与工程学院党委书记董艳军、院长刘伟峰整理送到学生手里的物品。11月9日凌晨，该校进入临时管控状态，但很多学生的学习物品在北校园的学习区、人在住宿区，怎么办？学校通过接诉即办平台收到学生的反映后立即成立物品传递转运队伍，帮助学生解决人与学习物品分离的问题。

这只是北京本轮疫情以来，众多在京高校充分利用接诉即办机制解决师生需求的一个缩影。11月11日，国务院联防联控机制公布进一步优化疫情防控的二十条措施，其中明确提出优化校园疫情防控措施，各级教育部门设立投诉平台和热线电话，及时受理、转办和回应，建立“接诉即办”机制，健全问题快速反应和解决反馈机制，及时推动解决师生急难愁盼问题。

北京市委教育工委、市教委坚决落实市委市政府部署要求，将接诉即办进校园作为关键一招，精准回应师生关切，提升校园服务质量，及时化解矛盾问题，提高学校治理效能。

学生提需求、高校“接诉即办”

点开微信通讯录中的学校企业微信号，找到“e诉通”，提诉求、写内容、@相关部门后提交……学生简单的几个操作即可把心中的难题通过平台“闪送”给学校相关部门负责人。中国石油大学（北京）自今年4月起开通的网络接诉平台“e诉通”在这一轮疫情中，再次成为学校和师生同心抗疫的“连心桥”。

11月9日凌晨3时，中国石油大学（北京）接昌平区疾控中心通知，昌平区社会面检测1管“10混1”核酸检测呈弱阳性，涉及该校人员。经抗原初筛和核酸复检，确定1名教职工检测结果阳性。至11月11日，学校又接报校内核酸检测点出现混检阳性，涉及居住在校内公寓的学生。

学校进入临时管控状态，但很多学生人在住宿区、学习物品在北校园的学习区，怎么办？该校通过接诉即办平台收到学生的反映后，立即作出决策，成立物品传递转运队伍，帮助学生解决人与学习物品分离的问题，学院书记、院长和师生志愿者立即行动起来组建搬运队伍，有的在校内帮忙打包学生物资，有的在校外接应，及时将学生所需物资送到学生手里。

针对学生反映的生活类问题、学习问题和防疫相关等问题，该校后勤管理处、学生工作处、教务处、校医院、信息化管理处和图书馆等部门快速进行回应，积极对接办理：及时运送物资、为订餐同学配送水果酸奶、给隔离点学生发放流量补贴……学校通过接诉即办平台，不断解决师生的诉求，汇聚成关爱学生的力量。

对于师生诉求，北京坚持有一办一、日清日结，形成工作闭环。北京市委主要领导高度重视，亲自部署接诉即办进校园工作；北京市教育两委建立重点难点问题协调解决机制，坚持日调度、周盘点、月点评；推动建立区级统筹、校地协同办理的工作机制，形成工作合力。各高校党委坚持把接诉即办进校园作为“一把手”工程，形成层层抓落实的工作体系。

搭建全天候诉求反映渠道

北京市级层面整合形成了“多号合一、一号通办”的诉求反映渠道；各高校完善校内服务热线、公众服务号等，做到小事不出院系、大事不出校园……在接诉即办网络平台之外，北京众高校也在不断搭建全天候诉求反映渠道，分级分类服务师生。

北京航空航天大学深化应用iHome诉求线上平台，第一时间倾听学生心声，快速对接办理。清华大学、北京工商大学开通“第一应答”学生服务热线，及时解决学生涉疫诉求。

北京工业大学中蓝校区全面、主动、精准了解学生诉求与困难，构建体系化诉求收集反馈渠道，线上开通企业微信实时问答平台，第一时间给予回应；线下继续完善推进楼长接待制度，楼长、辅导员主动深入了解情况。同时，还不断加强部门协同力度，形成合力、联动解决，做到及时认真回复，确保日清日结。

对于师生诉求，北京要求深挖诉求背后的动因，推动接诉即办向未诉先办转变。今年以来，北京市教育两委通过大数据分析研判，聚焦高校学生反映集中的线上教学、外出就医、后勤服务等问题，及时出台相应的制度措施，强化了主动治理、源头治理。

记者从中国石油大学（北京）获悉，该校“e诉通”平台坚持“即接即办”的工作机制，聚焦“即”字，严格落实20小时内处理或答复的时限要求，提高诉求回应效率，努力做到高质量、高效率响应师生诉求；聚焦“接”字，畅通师生反映渠道，耐心倾听师生心声，建立定期上报和督导检查等工作制度，不断提升师生的回复满意度；聚焦“办”字，主动进行分析研判，开展高频问题专项治理，力争通过办理一件事解决一类问题，从源头上、顶层设计上解决师生诉求，推动“即接即办”向“未接先办”“不接自办”发展。

此外，学校还通过开通24小时热线，畅通校长信箱、深入现场了解师生实际需求等方式，尽最大努力解决师生学习生活需要。

把“防疫宣讲”开到宿舍一线

疫情防控是一本鲜活的“教材”，更是一堂生动的“思政大课”。特殊时期，北京众多高校坚持解决思想问题和解决实际问题相结合，上好疫情防控“大思政课”。

《24小时防疫攻略》《致广大教职员工和同住人的一封信》《疫情防控，从小事做起：你真的会戴口罩吗？》《同心战疫•健康防护•遵守规定》《“心”式抗疫，始终相伴！》……中国人民大学通过官方微信连续不断地为全校师生员工推送防疫知识，并聚焦可能出现的心理情绪等问题，设计推出安“心”系列项目，为全校师生科普心理学知识助力抗疫、为有需要的学生提供安抚和支持。

同时，以接诉即办为牵引，众多高校领导干部、辅导员、班主任纷纷下沉一线，以快制快、实事求是解决诉求和困难，第一时间掌握学生思想动态，用接地气、有温度的方式开展政策解读和情绪安抚，解开学生思想上的疙瘩。

北京大学、中国人民大学等高校还把“防疫宣讲”开到宿舍一线，组织领导干部全员深入宿舍，与学生面对面交流，点对点解惑，讲好疫情防控“大思政课”，将学校的关心关爱传递到每一位学生。

“每一个有条不紊的背后，都是校园守护者们的辛苦付出和默默奉献，致敬我们的校园英雄们！”“学校应对快速，校园平稳有序”“教师志愿者挺不容易的”“我们与学校一起战斗”“什么都没囤，只囤了对学校满满的信任”……在各大高校官方微信相关推送下，常常发现来自学生的“表白”。

与此同时，学生们也用服务师生核酸检测、维持秩序等实际行动，上好这堂疫情防控“思政大课”。

11月16日至22日，北京大学团委联合院系团委累计组织900余名志愿者上岗360余班次投身志愿服务，将2000余箱饮品和4万张《疫情防控温馨提示卡片》发放到学生手中，服务保障19余万人次师生核酸检测。